Community Manager, mucho más que un gestor de redes sociales

Podemos decir que ser Community Manager es ya un oficio bien conocido, pero no por eso está correctamente valorado o entendida su dimensión determinante en la comunicación de una marca. Nosotros empezamos allá por el 2011, con perfiles de redes para INCAE o Club La Nación de Grupo Nación. Eran momentos disruptivos, nadie sabía exactamente en qué consistía crear y generar comunidades digitales. Las plataformas eran tiesas, las acciones de pauta limitadas y las opciones de medición y reporting recién estaban apareciendo.

Así comenzamos a definir las primeras parrillas de contenidos, a integrar el planning para bajar estrategias, a desarrollar creatividades, a valorar y probar acciones como el real time marketing. Yo trabajaba sobre los canales, a prueba y error, sin manuales ni cursos.

De ahí, al desarrollo que la labor del Community Manager ha adquirido hoy hemos recorrido un camino lleno de cambios y aprendizajes. En mi caso, y en paralelo con mi Doctorado en Comunicación de las Marcas en Redes Sociales, desarrollé y adopté diversas metodologías que iban surgiendo en torno al manejo de las marcas según aparecían y evolucionan los canales. Aún más, creé cursos específicos para algunos de ellos, como mi curso de Estrategia de Mercadeo para Instagram o mi curso de Community Manager.

Ser community es una tarea compleja que requiere experiencia y habilidades. No obstante todo esto, existe aún en la industria un sesgo peyorativo que recae sobre el oficio, como el lugar por donde se empieza una carrera en comunicación. En Mamsha no pensamos lo mismo, y son perfiles con seniority y experiencia en el campo de la comunicación quienes están en la primera línea, en el contacto más directo con los consumidores de nuestros clientes y marcas. 

Para Laura Dobarro, una fiel colaboradora del equipo Mamsha y Comunicadora Social con muchos años de experiencia en el mundo de agencia y de marca, “uno puede aprender a utilizar herramientas y plataformas nuevas rápidamente, es más, la evolución del sector te obliga a hacerlo continuamente. En cambio, la experiencia y el estudio te enseñan algo mucho más valioso y duradero en el tiempo: las bases para aprender a realizar un trabajo con la complejidad que las redes sociales requieren: a escribir, superar obstáculos, inconvenientes y enriquecer el resultado. El estudio y la experiencia permiten trabajar con seguridad y sustento”.

Como podemos ver, no es solo cuestión de no fallar en una respuesta técnica o de no cometer errores de ortografía, es tener la sensibilidad, la perspicacia y experiencia para “leer” cada día nuestras comunidades, extraer de ella los mejores insumos para la comunicación de la marca, fidelizar, moverla hacia el mejor lugar posible de conversación con una marca.

De hecho, gran parte de los conceptos para campañas vienen de la información que captan nuestros Communities Managers, que en todos los casos participan de manera activa en los procesos de estrategia y creatividad.

Cómo dice nuestra multifacética: creativa, content curator y Community Manager, Irene Gonzales, este trabajo “no requiere de títulos formales, pero sí de educación”. Para ella es necesario llevar formación en Community Management “para saber cómo manejar la comunicación, los distintos lenguajes o hacer medición y reportes, aunque muchas cosas solo se aprenden con la experiencia”, completa.

El fin de esta nota no es enumerar la complejidad, diversidad de acciones o habilidades que deben tener los Community Managers (Eso está en el know how de una agencia), sino poner en valor que es la calidad de esta ejecución la que hace la diferencia, su aporte indispensable al mejor desempeño de la estrategia de una marca.

Como dice Irene, “un community es la voz de la marca y debe saber que todo lo que dice puede repercutir en la imagen de la organización para la que trabaja”.